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Seminario de cobranza

Escrito por consejosyestrategias 23-11-2017 en cobranza. Comentarios (0)

¿Tienes problemas para gestionar tus cobranzas?


En este blog te enseñaremos los pasos correctos para llevar a cabo una cobranza, pero primero hay que saber cómo identificar los problemas que se te puedan presentar y que acciones se deben tomar.

¿Qué es la gestión de cobranza?

 La gestión de cobranza es una actividad cuyo objetivo es la reactivación de la relación comercial con el cliente, procurando que mantenga sus créditos al día y pueda aprovechar las ventajas de nuestros productos.

¿Cómo se realiza un proceso de cobranza?

Los procedimientos de cobranza deben ser anticipados y planificados deliberadamente de modo que sigan una serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada, porque el propósito de un buen procedimiento de cobranza es la maximización del cobro y minimización de las pérdidas de cuentas por cobrar.

Pero a fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos, se recomienda dar los siguientes pasos preliminares para establecer un procedimiento adecuado de cobranza:

Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas tradicionales conocidas: el recordatorio, exigir respuesta, la insistencia y finalmente la acción drástica.

El Recordatorio
Este primer caso es de carácter preventivo, puesto que se realiza con fechas anteriores a aquellas en que el deudor debe efectuar el pago puesto que su finalidad es prevenir casos de mora en el pago.

La practica común, tanto en organizaciones comerciales que venden si el consumidor como a empresas mayoristas, minoristas o detallistas en general, como los distribuidores y representantes, convienen en enviar al cliente un AVISO DE VENCIMIENTO o un ESTADO DE SITUACIÓN de la cuenta, en la cual figuran detalladamente los distintos montos que registran el total adeudamiento. Tales estados sirven como recordatorios y dan al cliente la oportunidad de verificar su exactitud y conformidad de las deudas que tienen pendientes de cancelar.

Este aviso debe ser moderado e impersonal, dándole al cliente la sensación que no ha sido individualizado, sino que esta recibiendo idéntico trato como a todos los demás clientes que se encuentran en esa situación.

De igual forma, este aviso debe mandarse aún en el caso de que el cliente estuviese al día en sus pagos, por una razón de precaución o para reforzar el control de la cobranza. Se incluye en esta calificación al TALONARIO DE CUPONES, que también es usado frecuentemente por empresas cuya necesidad les permite tener mayor control de sus avisos de vencimiento.

Para clientes no locales este aviso debe ser enviado a tiempo, eligiendo la vía mas rápida y segura. El uso de “Courier” o contratar empresas de mensajería son las mas apropiadas para este servicio.

Uno de los requisitos esenciales de un procedimiento de cobranza es la prontitud con que se entrega o remite el primer aviso, así como conseguir su atención al requerimiento de pago, si estas actitudes captan la intención de deudor, entonces obtendremos una respuesta rápida a nuestro requerimiento.

Pero la técnica mas recomendable para clientes locales, son las llamadas telefónicas porque demandan atención, hace que la persona requerida suspenda sus actividades y permite conseguir respuestas rápidas, además de concluirse con facilidad, establece una relación personal y privada.



Exigir Respuestas
Los deudores que no reaccionan ante el primer aviso deberán ser automáticamente objeto del siguiente paso; al cabo de un determinado número de días (de 3 a 5 días después de la fecha de vencimiento); por medio de cartas de cobranza y llamadas telefónicas mas insistentes, no sólo se recordara al deudor que esta en mora, sino también se le solicitará una respuesta del porque de su tardanza en el pago de su deuda.

El tono seguirá siendo amable y cortés, pero con la salvedad de que ya hubo un primer aviso. De todos modos es lógico suponer que existe algún motivo justificado o injustificado a la falta de pago, como por ejemplo, iliquidez transitoria, llegada tarde de la mercadería pocas perspectivas de ventas, etc.

El objeto principal de esta segunda etapa es provocar alguna reacción del deudor, con el fin de averiguar la demora en el pago y así tratar de dar alguna solución al problema presentado. Se recomienda, en caso de que el cliente sea local, después de enviar el segundo recordatorio, que el cliente sea visitado por el cobrador.

Posteriormente si este no responde a las cartas enviadas, se le hace recordar por medio de diferentes instrumentos de cobranza; que su cuenta se ha vencido y que su requerimiento al cumplimiento de la deuda es urgente.
Insistir en el Pago
Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o persecución. Este procedimiento busca ejecutar un programa de acciones sucesivas para aplicarse a intervalos regulares según sea que el deudor no responda a los esfuerzos de cobranza. En este caso la actitud será distinta, porque a estas alturas ya puede sospecharse que el cliente tiene mala voluntad o que no tenga intenciones de cancelar la deuda; por lo tanto se justifica una actitud mas drástica en las acciones de cobro; Este paso puede comprender diversos intentos de apersivimiento, severidad y puede insistirse mediante.

- Teléfono.
- Cartas Notariales.
- Vistitas del Jefe de Cobranzas.

Un proceso de confrontación severa por parte del Jefe o Encargado de Cobranzas puede ayudarnos a tener una idea del comportamiento y las actividades del deudor.

Si el crédito fue dado con Fianza o Aval, la persecución se efectúa para ambas partes. Se recomienda que el resultado de estas acciones sean comunicada a al Gerencia para prever las acciones correspondientes.
Adoptar Medidas Decisivas
En el caso de fracasar los anteriores pasos, se debe tomar una medida decisiva o drástica. (vencidos los diez días después de la ultima notificación por escrito). En el interin de tiempo es recomendable que se haga un ultimo análisis de la situación del cliente antes de tomar decisiones drásticas.

Los deudores que no responden satisfactoriamente a la presión de las gestiones antes detalladas, pueden ser clasificados en dos grupos:
• Primer grupo
Se hallan incluidos aquellos deudores que están dispuestos a pagar, pero que se encuentran imposibilitados de hacerlo a corto plazo, (iliquidez transitoria). En este caso es recomendable prestarles asistencia, permitiéndoles pagos parciales y prórrogas incluida una reprogramación de su deuda si el caso lo amerita.
• Segundo grupo
Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen o se resisten ha hacerlo. En este caso la empresa puede tomar la decisión de pasar la deuda a un abogado especialista, un gestor de cobranza o al asesor legal si la empresa lo tuviera. Las acciones inmediatas serán sobre la cobranza judicial o extrajudicial (Cobranza Judicial).

Si existiera un contrato que lo permita, como ocurre en las ventas a plazos (con retención de propiedad), quizás convengan ejecutar el cobro mediante embargo preventivo o entrega de los bienes según cláusulas establecidas.

No es posible establecer normas generales de cobranza para todo tipo de clientes sean estos naturales o jurídicos por lo que se recomienda elaborar un reglamento operativo y dinámico de cobranza para cada tipo de negocios que requieran una cobranza efectiva y sobre todo preventiva, tal como lo señalamos en el punto anterior.

Razones de no pago:

No quiere pagar porque:

·  Tiene algún reclamo o descontento. Es resoluble o no.

·  Se olvida, es desordenado, no quiere ir al banco, quiere que lo visiten.

·  Quiere usarnos permanentemente para financiarse. o Su cultura de pago lo hace un moroso crónico.

·  No tiene capacidad de pago porque:

·  Tiene dinero pero no lo suficiente (tiene otras prioridades).

·  No tiene dinero.

·  Es temporal o permanente.

·  La combinación en ambos

Estrategia de Recuperación, Seguimiento y Control

-Determinar el motivo de no pago, con la verificación previa y sustento del mismo. 

-Asignar una alternativa de solución al motivo de no pago: 

·  Resolver el reclamo de cliente y continuar en paralelo gestión de cobranza. 

·  Brindarle alternativas de refinanciamiento o reprogramación de deuda. 

·  Resultado final: 

·  Cobrar la deuda o: 

·  Pasarla a una fase de cobranza más dura o especializada.

Procesos Inmersos en la Cobranza

La Cobranza consiste de dos procesos

PROCESO DE GESTIÓN:

·  Debe parecer un proceso de información, pero en realidad sirve para

DETECTAR datos del cliente que usaremos en la negociación ( situación

cliente, razones de no pago, decisores, etc).

PROCESO DE NEGOCIACION

·  Influencia sobre una persona para que asuma una conducta determinada

(que me llame, que pase el mensaje, que reconozca la deuda, pague o

firme un plan de pago)



Principios básicos de la Cobranza.

• Importancia de nuestra IMAGEN: Somos lo que Decimos y Cómo lo Decimos

• Nunca olvidar que el deudor es nuestra fuente de trabajo.

• Trato amable y respeto en todo momento.

• El cliente debe percibir una atención 100% personal.

• Tratar al Cliente (y cualquier contacto) de Usted y por su apellido.

• Evite parecer cansado, le restará seguridad y firmeza.

• Escuche y Observe , no solo oiga / mire.

• Transmitir un mensaje Claro, Concreto y Corto.

Los NO de la Cobranza

• No considere Jamás a un Cliente INCOBRABLE, ex-ante.

• No culpe al Cliente.

• No se cierre ante la explicación del cliente, su mente siempre debe estar abierta y

alerta.

• No trate nunca de ganar una discusión por el solo hecho de ganarla.

• No eleve la voz, tampoco susurre.

• No deje manejar los tiempos de la conversación al cliente (luego el cliente manejará

los de gestión y de pago)…no deseo quitarle tiempo le pido nos concentremos en el motivo de la

llamada/visita,

• No permita que el curso de la conversación la lidere el cliente

• No utilice diminutivos…señito…doctorcito ….tenemos un problemita…lo llamo en un ratito…etc.

• No pida permiso….puedo llamarlo/visitarlo

Enlaces:

https://www.credivalores.com.co/sites/default/files/Politica-Gestion-cobranzas.pdf


Tips, consejos y estrategias para la gestión de cobranzas

Escrito por consejosyestrategias 23-11-2017 en finanzas. Comentarios (0)


En este blog se aprenderá como llevar a cabo una gestión de cobranza, y también como las herramientas de comunicación se convierten en una herramienta con la cual los acreedores pueden influir en el estado de ánimo de sus clientes

¿Qué es la gestión de cobranzas?

La gestión de cobranzas hace referencia a todas las tareas que van desde que se emite una factura de venta hasta que el cobro de dicha factura se hace efectivo.

 • Las empresas deben mantener un balance saludable entre ventas y cobranzas.

 • Otorgar plazos de pago a clientes es una herramienta de venta muy poderosa (y muchas veces necesaria), pero una mala gestión de cobranzas puede tener un serio impacto en la rentabilidad.

Una gestión de cobranzas, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos producen información que debe ser bien administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en cada gestión que se emprende. 



Para gestionar el cobro de deudas en mora es aconsejable que primero se encuentre bien organizado. Para hacerlo, usted debe conocer: 

1) Su Empresa 
2) Sus Productos 
3) Su Industria 
4) El Flujo Operativo de Negocio 
5) La Tecnología que utilizan para Administrar la Información 

¿Cómo se realiza la gestión de cobranza?

La gestión de cobranza se inicia a desde el primer (1°) día siguiente al incumplimiento del pago y

Consiste en contactar al cliente dentro de horarios razonables en días hábiles y fines de

Semana, para informarle directamente el estado de su obligación y brindarle opciones de

Normalización.

Preventivamente, también se podrá contactar a los clientes para recordarles el pago aun cuando

La obligación se encuentre al día. Esta actividad de cobranza no genera costos adicionales al

Cliente.

La gestión se realiza utilizando diferentes mecanismos dentro de los cuales se encuentran:

 - Contacto telefónico

 - Extractos

 - Cartas

 - Mensajes de texto

 - Mensajes de voz

 - Correos electrónico

 - Visita al domicilio registrado

¿Cuáles son algunas de las consecuencias de estar en mora en sus créditos?

·  Historia de crédito: El estado mensual de todos los créditos de CREDIVALORES CREDISERVICIOS S.A.S son reportados a las centrales de riesgo, reflejando su comportamiento en la atención del crédito. Por lo tanto, en caso de que se incurra en mora la obligación será reportada en este estado, afectando las credenciales financieras y comerciales del cliente.

·  Mayor valor de las obligaciones: Los créditos causarán intereses de mora desde el primer día de incumplimiento, aumentando el valor de sus cuotas mensuales. Así mismo, cuando se desplieguen actividades de cobro prejudicial se causarán honorarios de cobranza que deben ser cubiertos por el cliente.

·  Acceso a nuestros productos:  Los beneficios de cada producto le serán restringidos limitando la utilización de los mismos y la ampliación de sus cupos otorgados. De otra parte, reducirá las posibilidades para el otorgamiento de nuevos créditos y productos. En su tarjeta de crédito se bloqueará la utilización para compras y avances desde el primer día de mora hasta cuando este totalmente al día con su pago.



Mejores prácticas de Gestión de Cobranzas:

1. Organización

 2. Segmentos

3. Procesos

4. Tecnología

5. Medir las causas

6. Reportes

1.- Organización

Organizar el trabajo diario del equipo de cobranzas para que éste trabaje sobre los temas prioritarios, que no queden gestiones en el olvido y que dispongan rápido de la información que necesitan para trabajar. • Esto implica entre otras cosas: - Asignar tareas dentro del equipo - Documentar las gestiones realizadas y los acuerdos negociados con clientes - Establecer objetivos internos

2.-

Dividir la cartera de clientes deudores en distintos segmentos, los cuales tendrán un tratamiento diferente en términos de gestión de cobranzas. • Los segmentos deben ser dinámicos. Es decir que hay criterios que se deben cumplir para que un cliente pertenezca al segmento, y los clientes van entrando y saliendo de segmentos a medida que cumplen (o dejan de cumplir) con dichos criterios.

3.-

Definir un proceso de gestión de cobranzas para cada uno de los segmentos. • En el proceso debe estar claro: - Tareas a realizar (ej. Enviar email, llamado telefónico, visita al cliente). - En qué momento se deben realizar (ej. A los 10 días de vencida la factura). - Quiénes deben realizarlas. - Recursos necesarios.

4. Tecnología

 • Automatizar todas aquellas tareas que pueden ser realizadas por un software, para que se hagan en tiempo y forma.

 • Esto permite además focalizar el tiempo del equipo de cobranzas donde mayor valor aportan: mantener diálogo directo con clientes.

 • En nuestra experiencia, más del 70% del tiempo del equipo de cobranzas suele estar ocupado por tareas que pueden ser realizadas por un software.

 • Algunos ejemplos de tareas automatizables son:

 - Envío de reclamos a clientes por pagos vencidos vía email o SMS

 - Asignación de tareas dentro del equipo de cobranzas

 - Preparación de cartas a enviar a clientes

 - Segmentación de clientes

 - Alertas internas

5. Medir las causas

No todas las demoras en los cobros se deben a la misma causa, por lo que es importante entenderlas y actuar sobre ellas.

Causas

Acción

El cliente demora el pago lo máximo posible

Realizar las gestiones de pago en tiempo y forma, cada día de retraso es un día ganado por el cliente

El cliente presenta una disputa a la factura

·  El precio está mal

·  Los productos o servicios no se entregaron

En tiempo y en forma

·  La factura es mal confeccionada

En este caso la causa del problema se

Encuentra del lado de facturación y entregas.

Se deben revisar dichos procesos ya que un

pequeño error allí tiene un impacto

Significativo en cobranzas.

El cliente no desea pagar

Derivar el tema a instancias legales.

6. Reportes

• Antigüedad de la cartera de ventas por cobrar (aging):

 - Abre la cartera de ventas por cobrar en función de rangos de días desde los que venció o va a vencer.

 • Perfil de pago por cliente:

 - Abre los pagos realizados por el cliente en función de los días desde la emisión o vencimiento de las facturas que se le fueron emitiendo.

 • Porcentaje de ventas con disputa.

• Porcentaje de ventas sin gestión realizada aún.

• Top clientes según deuda.


Enlaces externos:

http://www.tblgroup.com/tbl/pop_gallery.php?id=169

http://eprints.uanl.mx/6972/1/1020073594.PDF

https://blog.inconcertcc.com/4-sistemas-de-cobranzas-estrategicos-para-moras-tempranas

http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/RED/AI/AC/S12/AC12_Lectura.pdf